Analisis & PangujianKacerdasan buatanCRM sareng Platform DataE-commerce sareng RitelEmail Marketing & AutomationAlat MarketingMédia Sosial & Pamasaran Influencer

Clarabridge: Wawasan Anu tiasa Diperlakukeun tina Unggal Interaksi Palanggan

Kusabab ekspektasi konsumén pikeun layanan palanggan ningkat, perusahaan kedah nyandak tindakan pikeun mastikeun yén pangalaman palangganna tetep saimbang.

90% urang Amérika nganggap jasa palanggan nalika mutuskeun badé bisnis sareng perusahaan.

American Express

Éta tiasa hésé pikeun ngahontal tujuan ieu kusabab volume réponsi anu aya tiasa janten luar biasa, ngabalukarkeun Pangalaman Palanggan (CX) tim pikeun kaleungitan pandangan sareng implikasi anu aya hubunganana sareng unggal interaksi palanggan. Kalayan ningkatna prékuénsi, organisasi di saluruh industri nuju kana platform manajemén pangalaman konsumén pikeun nganalisis interaksi palanggan sareng ngungkab inpormasi anu tiasa ngawartosan pembaruan produk, ningkatkeun usaha pamasaran sareng ngabina kasatiaan palanggan jangka panjang.

Manajemén Pangalaman Palanggan

Organisasi kagum kana umpan balik pelanggan-petabytes data dina bentuk telepon sareng catetan transkrip, catetan agén, ulasan online, papacangan sosial, pesen obrolan, email sareng survey.

Dina interaksi sareng umpan balik ieu, para nasabah ngutarakeun ideu, perasaan atanapi masalah anu aya hubunganana sareng pangalaman aranjeunna sareng produk, mérek atanapi organisasi, ogé niat pikeun ngahontal. Kaseueuran data ieu kirang dianggo salaku sumber wawasan operasional sareng kalapa. Éta diarsipkeun dina file audio atanapi téks anu ageung, anu henteu gampang dianalisis ku alat intelijen bisnis tradisional anu dirancang pikeun nanganan data terstruktur sapertos nomer sareng daptar.

Clarabridge, panyadia solusi manajemen pangalaman pelanggan (CEM), damel sareng sababaraha merek terkenal sadunya sapertos USAA, Vera Bradley sareng United, pikeun ngaleungitkeun huru-hara sareng pajeulitna eupan balik palanggan. Ngaliwatan AI na, Clarabridge ngahijikeun umpan balik konsumén sareng paguneman kana hub komprehensif tunggal anu tiasa dianalisis nganggo analisis téks sareng pidato biantara Clarabridge anu pangsaéna dina wawasan anu disebarkeun ka stakeholder anu aya hubunganana sareng organisasi.

Numutkeun kana laporan Salesforce's State of the Connected Customer, 80% palanggan nyarioskeun pangalaman éta bisnis nyayogikeun sami pentingna sareng produk sareng jasa na. Kalayan dina pipikiran ieu, henteu janten masalah naon anu dijual atanapi disayogikeun ku perusahaan anjeun, pangalaman palanggan anu épék mangaruhan sadayana industri. Kusabab kitu, Clarabridge damel sareng lembaga perbankan sareng kauangan, perawatan kaséhatan sareng panyayogi asuransi, barang konsumén, ritel, média sareng téknologi, sareng perjalanan sareng silaturahmi. Konsumén kalebet SharkNinja, Nationwide, Adobe sareng Crate & Tong.

Clarabridge Analytics: Nganalisis Unggal Kalimat Pikeun Suksés CX

Pikeun ngabantosan pangalaman pelanggan anu pamungkas, palanggan Clarabridge ngagaduhan aksés ka dua solusi: Clarabridge Analytics sareng Clarabridge Engage. Ngalangkungan Clarabridge Analytics, perusahaan tiasa ngalangkungan pamrosésan basa alam (NLP), sentimen sareng kategorisasi data pikeun ngukur upaya, émosina, hajat sareng akar sabab analisis ngagunakeun duanana dumasar kana aturan sareng pendekatan pembelajaran mesin ka AI.

Naha ieu penting? Seueur perusahaan panginten gaduh bit-potongan téknologi pikeun nganalisis sababaraha data ieu tapi aranjeunna henteu ngagaduhan solusi anu ngalangkungan pikeun leres-leres ngartos sentimen, analisis topik, deteksi téma, intensitas émosi atanapi skor usaha. Clarabridge nganalisis sadaya inpormasi ieu pikeun masihan pandangan anu holistik pikeun konsumén. Clarabridge ngabantosan perusahaan pikeun ngalakukeun ieu ku tilu cara:

  1. Analisis terpadu, omnichannel - Henteu lami pisan, palanggan ngan ukur ngagaduhan sababaraha cara pikeun ngahontal mérek. Ayeuna, konsumén tiasa ngaksés mérek iraha waé. Naha éta nyaéta telepon, email, obrolan, survey, interaksi sosial, peringkat sareng ulasan atanapi forum, perusahaan kedah seueur lagu. Pikeun organisasi ageung anu panginten ngagaduhan sababaraha lokasi di panjuru dunya, kalebet sababaraha pusat kontak, ngagaduhan aksés ka unggal interaksi sareng nasabah mangrupikeun tantangan. Pikeun ngabantosan ngumpulkeun sadaya tanggapan pelanggan dina hiji tempat, Clarabridge nyambung sareng ratusan sumber, kalebet WhatsApp, Twitter, Facebook, rekaman telepon, email sareng seueur deui.
  2. Analisis téks - NLP nyaéta kamampuan program komputer pikeun nganalisis biantara manusa pikeun nangtukeun basa, konstruksi gramatikal, entitas — sapertos nami, tempat sareng mérek — kecap konci sareng kecap-kecap anu aya hubungannana basa dina kalimat. NLP penting pikeun pamahaman data ageung sabab éta nyayogikeun struktur kana sajumlah ageung téks sahingga tiasa dianalisis salajengna pikeun topik, téma, tren sareng pola kecap sanés dina jutaan interaksi. Clarabridge nyandak nganalisis data saléngkah deui ku ngahijikeun pamahaman basa alam (NLU). NLU milarian ngartos sareng nimba hartos tina basa manusa. Téknik NLU nalungtik kecap, frasa sareng kontéks pikeun meunteun topik, sentimen, émosina, usaha sareng ciri pidato anu sanés. NLU mangrupikeun kakuatan anu nyorong dina analitik téks. Ngalangkungan NLU, perusahaan ngagaduhan pamahaman anu langkung saé ngeunaan naon anu diobrolkeun ku palanggan, ngelompokkeun téma babarengan pikeun analisis anu gampang, anu nyandak kaputusan gancang pikeun pangalaman palanggan anu optimal.
  3. Personalization - Henteu masalah departeménna, Clarabridge ngajantenkeun gampang pikeun tim pikeun nyiptakeun dasbor anu dipersonalisasi, narik inpormasi anu diperyogikeun departemén kana hiji lokasi pikeun aksés anu gampang sareng pandangan anu gancang. Ku gaduh dasbor anu dipersonalisasi, departemén di perusahaan tiasa ngabagi wawasan sareng ngajantenkeunana janten aksi. Ieu penting sabab nasabah ngarepkeun ningali parobihan anu gancang-henteu dina sababaraha dinten atanapi bulan.

Kalibet Clarabridge: Rapat Palanggan Dimana Aranjeunna Aya

Kusabab langkung seueur saluran digital anu muncul, konsumén ngaharepkeun komunikasi real-time sareng perusahaan. Ieu gampang nyarios tibatan réngsé. Ngalacak sababaraha paguneman, ngalangkungan sababaraha platform sareng kadang seueur agén, sesah.

ngaliwatan Clarabridge kalibet, Perusahaan tiasa sambung sareng palanggan dimana ayana sareng nyayogikeun pangalaman pelanggan anu hadé sareng papacangan ngalangkungan platform paguneman sentral. Platform ngalirkeun paguneman tina sababaraha rupa saluran komunikasi sinkronis sareng asinkron online kalebet Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, peringkat sareng ulasan, forum online, blog sareng seueur deui, ngamungkinkeun perusahaan gampang ngobrol sareng, ngaréspon, sareng ngiringan konsumén dina saluran anu saleresna dianggo ku pelanggan. Platform terpusat hartosna tim jasa tiasa ningali sadaya pesen anu asup, ngaksés riwayat obrolan pikeun kontéks sareng ngahijikeun paguneman di saluruh saluran. Paguneman sacara otomatis ditandai ku inpormasi ngeunaan topik, usaha, émosina, sareng seueur deui. Clarabridge ngabantosan perusahaan damel langkung saé sareng konsumén dina tilu cara anu béda:

  1. Lebetkeun réspon ku koropak hasil ngahijikeun - Kalayan aksés kana seueur saluran anu béda, mungkin konsumén tiasa ngahubungi organisasi dina langkung ti hiji platform. Ieu nyiptakeun tantangan pikeun organisasi pikeun ngalacak béda pamundut sareng paguneman ti nasabah. Gaduh koropak hasil ngahijikeun ngamungkinkeun tim pangrojong palanggan pikeun gampang ningali paguneman kapungkur pikeun langkung ngartos pamundut nasabah. Ieu ogé ngabantosan pikeun ngahindaran langkung jauh ti nasabah anu panginten parantos ngabagi frustasi sareng agén anu sanés. Salaku tambahan, tim tiasa disiapkeun ku gaduh réspon sateuacan-kaléng, témplat tungtunan medarkeun sareng rencana krisis anu ngamungkinkeun aranjeunna ngarencanakeun kaayaan darurat anu teu disangka-sangka.
  2. Ngawaskeun SLA lengkep - Perjanjian tingkat layanan (SLA) aya dina tempat pikeun mastikeun kualitas, kasadiaan sareng tanggung jawab. Nanging, monitoring SLA tiasa sesah upami aya sababaraha agén anu kalibet, anu sering kajadianana. Pikeun ningkatkeun métrik perawatan pelanggan, sapertos waktos cekelan rata-rata (AHT) per kasus, laju résolusi kontak kahiji (FCR) sareng rata-rata gancangna jawaban, tim kedah gaduh aksés kana sadaya inpormasi dina hiji tempat sareng gaduh pamahaman anu jelas ngeunaan sabaraha lami palanggan ngagaduhan parantos ngantosan. Fitur Watchabog Clarabridge ngawartosankeun tim sabaraha lami palanggan ngantosan jawaban supados reps henteu sono SLA waktos résponna.
  3. Méré tag otomatis tur routing pikeun waktos réspon gancang - Agén sering kasurupan ku tugas leutik anu nyéépkeun waktos pikeun ngabantosan langkung seueur nasabah. Salah sahiji tugas ieu nyaéta méré tag sacara manual dina topik dina paguneman pikeun ngabantosan agén pikeun ngaidentipikasi téma konci. Ngaliwatan kakuatan AI, tim henteu kedah deui méré tag sacara manual. Clarabridge Engage sacara otomatis ngaidentipikasi topik paguneman sosial sareng ruteu nyebatkeun ka agén anu leres, dina waktos anu pas. Ku ngalakukeun éta, agén tiasa gancang ngartos kabutuhan konsumén sareng gancang ngaréspon atanapi ngarambat ka agén pangsaéna pikeun nanganan kasus éta.

Harepan kira-kira pangalaman konsumén bakal terus naek. Daripada neraskeun leueur solusi babarengan, perusahaan kedah mendakan hiji solusi terpadu pikeun nyumponan kabutuhna.

Nyuhungkeun Demo Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr nyaeta CMO tina OpenINSIGHTS jeung pangadeg nu Martech Zone. Douglas geus mantuan puluhan startups MarTech suksés, geus mantuan dina karajinan alatan leuwih $ 5 bil dina akuisisi jeung Investasi Martech, sarta terus mantuan pausahaan dina ngalaksanakeun jeung ngajadikeun otomatis jualan na strategi marketing maranéhanana. Douglas mangrupikeun transformasi digital anu diakui sacara internasional sareng ahli MarTech sareng spiker. Douglas ogé panulis anu diterbitkeun tina pituduh Dummie sareng buku kapamimpinan bisnis.

Artikel nu patali

Deui tombol luhur
deukeut

Adblock Dideteksi

Martech Zone tiasa masihan anjeun eusi ieu tanpa biaya sabab kami ngamonetisasi situs kami ngalangkungan pendapatan iklan, tautan afiliasi, sareng sponsor. Kami bakal ngahargaan upami anjeun ngahapus pameungpeuk iklan anjeun nalika anjeun ningali situs kami.