Saatos Deal: Kumaha Ngubaran Palanggan sareng Pendekatan Kasuksesan Pelanggan

Stratégi Kasuksesan Palanggan

Anjeun salesman, anjeun jualan. Anjeun anu jual. 

Sareng éta waé, anjeun pikir padamelan anjeun parantos réngsé sareng anjeun ngaléngkah ka anu salajengna. Sababaraha salespeople henteu terang iraha kedah ngeureunkeun penjualan sareng iraha ngamimitian ngatur penjualan anu parantos dilakukeun.

Kabeneran aya, hubungan customer pos-diobral téh sagampil penting salaku hubungan presale. Aya sababaraha prakték anu tiasa dikuasai ku bisnis anjeun pikeun ningkatkeun hubungan palanggan saatos penjualan. 

Kalawan babarengan, prakték ieu disebut Stratégi Kasuksesan Palanggan sareng aranjeunna dirancang pikeun ngabantosan bisnis anjeun dina sagala rupa.

  • Panghasilan investasi (ROI): Masing-masing palanggan anu dipikagaduh mangrupikeun hiji palanggan anu kirang anu kedah dipikabutuh pikeun nyumponan target pendapatan.
  • ulasan hadé: evangelism brand sarta ulasan dina situs kawas Capterra jeung G2 ningkatkeun citra brand jeung mawa leuwih konsumén.
  • Eupan balik deui: Henteu aya patalina sareng ulasan, eupan balik mangrupikeun inpormasi internal anu tiasa dianggo pikeun ningkatkeun produk anjeun.

Sigana alus, tapi kumaha urang ngalakukeun eta?

Upami jawaban anu pondok mangrupikeun Strategi Kasuksesan Pelanggan anu dieksekusi saé, sadayana kalebet, jawaban anu panjang aya dina tulisan ieu. 

Éta ngagariskeun opat pilar Kasuksesan Palanggan sareng kumaha nempatkeunana di payun sareng pusat prosés bisnis anjeun.

Naon Dupi Kasuksesan Palanggan?

Strategi Kasuksesan Palanggan mangrupikeun pendekatan proaktif pikeun hubungan palanggan.

Manajemén Hubungan Palanggan ngalibatkeun antisipasi masalah anu tiasa disanghareupan ku palanggan dina perjalanan ku terang sareng ngartos palanggan, kabutuhan, sareng industrina. Butuh atikan silih fitur sarta pamakéan produk, konstanta, komunikasi multi-kanal, sarta alignment tim internal pikeun nerapkeun Kasuksesan Palanggan.

Janten, anjeun panginten panginten mana anu cocog sareng bisnis anjeun. 

Kalayan sumber daya anu cukup, usaha anu langkung ageung tiasa ngerjakeun tim Rojongan Palanggan sareng Tim Sukses Palanggan. Hanjakalna, henteu sadayana tiasa nyebat dirina janten bisnis anu langkung ageung… acan. 

Usaha anu langkung alit tiasa ngagabungkeun tim Penjualan sareng Rojongan salaku hiji tim Kasuksesan Pelanggan. Maranehna ngalakukeun ieu ku cara ngurangan kabutuhan hands-on rojongan ngaliwatan kreasi sumberdaya atikan customer timer jasa: A basis pangaweruh, artikel puseur pitulung, tutorials video, webinars biasa, sarta sesi nanya-kuring-naon.

Ieu ngabebaskeun waktos agén Kasuksesan Palanggan pikeun difokuskeun ngawangun hubungan palanggan anu langkung saé, ngartos usaha klien anu langkung saé, sareng ngabantosan aranjeunna tumbuh.

Dina industri B2B SaaS khususna, kasuksésan bisnis anjeun gumantung sadayana kana kasuksésan palanggan anjeun. Konsumén meuli produk Anjeun atawa jasa pikeun ngaronjatkeun sorangan. Upami palaksanaan jasa anjeun suksés pikeun aranjeunna, naha aranjeunna henteu teras ngalanggan éta? Kerjasama anu terus-terusan ngajantenkeun sora anjeun sareng kamekaran tumbuh. 

Kasuksésan Palanggan nyaeta sukses bisnis.

Kasuksesan Pelanggan Pilar 1: Proaktivitas

Proaktivitas mangrupikeun landasan Kasuksesan Pelanggan. 

Proaktivitas sareng konsumén anu tos aya mangrupikeun konci. Tong ngantosan palanggan ngahubungi anjeun sareng masalah. Setel telepon penilaian anu dijadwalkeun rutin pikeun mariksa aranjeunna, ngadangu pangalaman produk anjeun, sareng milarian naha éta nyumponan ekspektasi awalna. 

Saterusna, lamun fitur anyar atawa produk ditambahkeun kana rentang anjeun, ngabejaan dunya. 

Leuwih spésifikna, béjakeun ka para nasabah anu bakal kéngingkeun kauntungan tina tambihan énggal. Ajak aranjeunna ka telepon demo pribadi atanapi ngadamel sési Tanya-Kuring-Naon waé sareng tunjukkeun aranjeunna.

Kanyataanna, Kasuksesan Palanggan pisan proaktif yén éta dimimitian bahkan sateuacan palanggan janten palanggan.

Onboard sales-mumpuni kalungguhan

Pimpinan anu mumpuni penjualan (SQLs) nyaéta jalma anu ngagaduhan kamungkinan konvérsi anu paling luhur.

Panginten aranjeunna parantos nunjukkeun minat kana bahan pemasaran produk anjeun, ngahubungi tim penjualan, atanapi langsung ngadaptarkeun uji coba gratis. Ieu nuju panas, jeung hal anu penting pikeun sacara manual kalibet sareng maranehna pikeun reel aranjeunna nalika aranjeunna masih dina jalur. Aya sababaraha cara pikeun anjeun tiasa ngamaksimalkeun patepang ieu.

  • Personalisasi panggero demo. Upami pimpinan parantos ngadaptarkeun sistem sareng mimitian nganggo éta, pariksa fitur anu aranjeunna diuji sareng ngawangun panggero demo anjeun dumasar kana éta.
  • Kenali kalungguhan sateuacan nelepon munggaran anjeun. Pilarian seueur inpormasi ngeunaan perusahaan anu anjeun tiasa: Ukuran, struktur jabatan, industri, prestasi panganyarna, sareng perjuangan ayeuna. Rencanana demo pikeun resonate kalawan situasi husus maranéhanana.
  • Tanyakeun ngeunaan hasil anu diperyogikeun tina parangkat lunak anjeun sareng ngawangun komunikasi anjeun dina tujuan éta. Salajengna, tunjukkeun aranjeunna jalan anu paling pondok pikeun tujuan éta.
  • Entong pamer sadaya fungsionalitas ti mimiti; bisa nyieun kalungguhan jadi frustasi. Mimitian ku ukur fitur anu diperyogikeun sareng ngajelaskeun langkung seueur nalika aranjeunna janten produk.

nelepon assessment customer biasa

biasa assessment panggero, pikeun nalika konsumén do janten palanggan, ogé kedah janten bagian tina strategi Kasuksesan Pelanggan anjeun. 

Gaduh manajer Kasuksesan Pelanggan ngalakukeun pagawean di bumi, marios akun klien, sareng ngatur konsultasi rutin sareng aranjeunna pikeun ngartos kamajuan palaksanaan sareng panggunaan produk salajengna. Struktur umum telepon penilaian biasa tiasa sapertos kieu…

  1. Telepon penilaian awal pikeun kalungguhan anu mumpuni penjualan, sapertos anu dijelaskeun di luhur.
  2. Pamariksaan palaksanaan sabulan, mastikeun palaksanaan lancar.
  3. Pembaruan genep bulan pikeun panduan ngeunaan fitur anu langkung maju.
  4. Tinjauan sataun pikeun netepkeun parobahan naon waé anu diperyogikeun sateuacan resubscription.

Waktosna tiasa bénten-béda gumantung kana jinis produk sareng modél bisnis perusahaan anjeun. Barina ogé, penting pikeun mastikeun komunikasi konstan sareng palanggan.

Proaktivitas Kasuksesan Pelanggan sacara binér ngabédakeunana sareng modél Rojongan Pelanggan tradisional. 

Ku ngantisipasi masalah, patarosan, sareng pamundut, urang tiasa mastikeun yén éta henteu pernah janten alesan pikeun palanggan angkat.

Palanggan Kasuksesan Rukun 2: Atikan

Upami proaktivitas mangrupikeun landasan Kasuksesan Pelanggan, pendidikan mangrupikeun opat témbok anu ngajaga sadayana di jero.

Proaktivitas mangrupikeun pendidikan karyawan anjeun ngeunaan industri palanggan sareng panggunaan produk. 

Atikan nujul kana masihan konsumén pamahaman padet kumaha pangalusna ngagunakeun produk dumasar persis kana kaperluan maranéhanana. Konsumén peryogi inpormasi anu énggal-énggal ngeunaan produk éta supados aranjeunna tiasa ngembangkeun strategi jangka panjang sareng skala pertumbuhan bisnisna sareng produk anjeun dina manah éta. Pikeun tujuan ieu, eusi téh raja.

Eusi raja

Marketing nyaéta mesin, churning kaluar relevan, eusi berharga pikeun konsumén aya ogé calon leuwih. 

Salian ti buletin sareng béwara dina produk pikeun apdet sareng sékrési anu penting, jalankeun webinar langsung sareng fitur walkthrough anu parantos ditambah atanapi ningkat. Pertahankeun aliran kontén atikan sareng pre-boarding dina halaman wéb anjeun, sapertos pituduh, eBook, lembar curang, sareng daptar pariksa. Maju deui… 

  • Hiji halaman FAQ dibagi kana sababaraha bagian dumasar kana fitur produk anu béda.
  • Eusi audio sapertos podcast nawiskeun saluran eusi anu sanés Dursasana pikeun konsumén.
  • Konférénsi jeung bengkel produk.
  • Sistem Manajemén Pembelajaran (LMS) kalawan video atikan jeung tutorials.
  • Akademi sareng sertipikat pikeun anu hoyong janten mitra atanapi reseller. 

Henteu terang kumaha ngagunakeun produk mangrupikeun salah sahiji alesan anu paling umum pikeun churn palanggan. bahan ditangtoskeun pikeun ngadidik konsumén pikeun ngaleungitkeun alesan ieu.

Palanggan Kasuksesan Rukun 3: Komunikasi

Kasuksésan Pelanggan atanapi henteu, bisnis anjeun kedah ngajantenkeun komunikasi anu efektif salaku prioritas sabab narékahan pikeun ngadegna sareng kamekaran.

Pangalaman palanggan paguneman (ECC) hartina nyadiakeun rojongan terus-terusan sarta hidayah ka konsumén dina dasar individu. Tujuan CCE nyaéta pikeun muka komunikasi dua arah antara palanggan sareng merek, dina tingkat dimana para nasabah cukup percaya diri pikeun datang ka Reps Sukses kalayan saran pikeun perbaikan sareng eupan balik anu jujur.

  • Sobat konsumén ku milarian langkung seueur ngeunaan aranjeunna tibatan padamelan, upami aranjeunna hoyong bagikeun.
  • Ngagampangkeun jargon téknis, nyarios dina basa anu para nasabah ngartos.
  • Tong isin naroskeun seueur patarosan. Ngadidik diri ngeunaan bisnis maranéhanana.
  • Tetep jauh tina naskah; gaduh paguneman nyata dipandu ku pangalaman. Salaku ahli industri, anjeun henteu peryogi naskah. 
  • Papanggih konsumén dimana aranjeunna. Paké centralizing téhnologi kawas platform manajemén hubungan customer (CRM) pikeun ngajaga sadaya kontéks palanggan dina hiji tempat, henteu paduli saluran mana asalna.

Hiji komunitas bisnis

Saterusna, komunikasi éféktif hartina ngadegkeun komunitas sabudeureun brand Anjeun.

Komunitas bisnis anu nyata mangrupikeun alat anu mujarab pikeun ngahijikeun para nasabah pikeun ngudag tujuan anu sami nalika ngagunakeun produk anjeun. 

Grup komunitas basajan - boh dina produk atawa dina média sosial - bisa balik cara lila nyambungkeun pamaké kalawan patarosan, jawaban, komo workarounds pikeun fitur produk tangtu. Ieu nawiskeun bi-nilai ka konsumén - kasempetan pikeun jaringan sarta papanggih calon klien atawa mitra.

Saluareun komunitas bisnis anu nyata, aya cara sanés pikeun ngawangun etos komunitas di sekitar merek anjeun…

  • Posisikeun klien anjeun salaku pamimpin pamikiran sareng kontén anu didamel ku pangguna.
  • Jalankeun duta merek atanapi program pasangan pikeun nyorong evangelism merek.
  • Acara online sareng offline ngabantosan jaringan klien langkung seueur.

Komunikasi anu saé mangrupikeun bisnis dasar. Samentara éta, komunitas bisnis nawiskeun dua kauntungan tina langganan palanggan pikeun produk anjeun. Éta alesan sanés pikeun resep bisnis sareng produk anjeun.

Palanggan Kasuksesan Rukun 4: Alignment

Komunikasi antara tim bisnis anjeun mangrupikeun pilar ahir pantéon Kasuksesan Pelanggan. Husus, Kasuksesan Palanggan merlukeun alignment tim Produk, Pemasaran, sareng Penjualan. 

Sanaos pentingna pikeun unggal departemén gaduh tujuan individu pikeun dihontal, sadaya tujuan éta kedah nambihan kana tujuan bisnis anu dibagikeun. Alignment nyaéta prosés ngawangun pamahaman umum pikeun ngabantosan kolaborasi anu langkung saé pikeun tujuan anu dibagikeun. 

Upami aranjeunna ngabagi tujuan, ngabagi hasil, sareng ngabagi tanggung jawab, antukna aranjeunna bakal suksés.

téhnologi dibagikeun mangrupa tulang tonggong alignment tim éféktif

Luhureun sadaya, alignment merlukeun parabot di tempat anu karyawan bisa babagi jeung komunikasi ka extents béda. 

Salaku I nyebutkeun, pasar SaaS tumuwuh. Kusabab dunya jauh di 2020, alat-alat ieu janten langkung seueur, sareng langkung lega dina naon anu tiasa dilakukeun. 

Téknologi CRM paling jauh pikeun ngajajarkeun tim. Ku nyangking sadaya data bisnis dina payung CRM anu sami, usaha tiasa dianggo pikeun nyaluyukeun sareng ngajadikeun otomatis prosés, saling komunikasi anu patali jeung titik data husus, set tugas patali rékaman individu, sarta ngalaporkeun, gamify, sarta visualize metrics jeung tujuan dina dasbor sarua.

Dinormalisasi, komunikasi rutin antara tim pikeun nutup puteran eupan balik

Gaduh tim penjualan sareng pamasaran saminggu sakali pikeun ngajalanan prestasi dina saminggu katukang. Gariskeun tujuan babarengan anu dihontal sareng anu badé dihontal dina salajengna. Kolaborasi sareng bagikeun kaahlian dina akun klien individu pikeun ngatasi halangan-halangan poténsial pikeun langganan deui.

Nya kitu, tim produk kedah ngayakeun demo mingguan pikeun ngamutahirkeun kamajuan maranéhanana sacara realtime, méré Kasuksesan Palanggan reps kasempetan pikeun embed eta dina panggero assessment maranéhanana jeung klien.

Jieun kamar obrolan eupan balik internal dimana agén Kasuksesan tiasa ngirimkeun bug atanapi saran ti klien sareng Produk tiasa langsung ngarencanakeun aranjeunna dina peta jalan produkna. loop eupan balik katutup anu invaluable pikeun Kasuksesan Palanggan. Sifat maranéhanana merlukeun leungeun ti unggal tim.

  • Penjualan atanapi Kasuksesan Palanggan ngartos para nasabah lengkep, sareng nampi naon anu diperyogikeun sareng dipikahoyong ku palanggan tina hiji produk. Aranjeunna nyarios ka konsumén anu nawiskeun eupan balik.
  • Pamasaran nyiptakeun kontén pikeun nunjukkeun sareng ngadidik ngeunaan palaksanaan eupan balik. Upami aya parobihan anu cukup ageung, maka éta peryogi kampanye sorangan.
  • Tim Produk ngalaksanakeun parobahan éta, sacara fisik nutup puteran umpan balik.

Alignment tim mantuan nutup puteran eupan balik gancang, hartina nasabah meunang kahayang maranéhna rék sarta butuh tina hiji produk.


Aranjeunna nyarios teu acan réngsé dugi ka awéwé gendut nyanyi.

Nya, masalahna, anjeunna kaleungitan sora. Perjalanan palanggan teu acan réngsé dugi ka anjeun gagal.

(Palanggan) Kasuksésan nyaéta sabalikna tina kagagalan.