Kumaha Milih Saluran Pangsaéna pikeun Stratégi Dukungan Palanggan Anjeun

Rojongan customer

Kalayan munculna rating bisnis, ulasan online, sareng média sosial, usaha pangrojong pelanggan perusahaan anjeun ayeuna integral tina reputasi brand anjeun sareng pangalaman pelanggan anjeun online. Lumayanana, henteu masalah kumaha hébat usaha pamasaran anjeun upami dukungan sareng pangalaman anjeun kirang.

Merek pikeun perusahaan sapertos reputasi pikeun jalma. Anjeun ngagaduhan reputasi ku nyobian ngalaksanakeun hal-hal anu sesah ogé.

Jeff Bezos

Naha palanggan anjeun sareng mérek anjeun saling saling saling?

  • Sanaos perusahaan anjeun nyerelek huntu kana departemén Palanggan.
  • Sanaos nyugemakeun sareng sering ngaleungitkeun ekspektasi pelanggan anjeun. 
  • Sanaos sadayana anu gratis (sareng mahal pisan) hadiah sareng program kasatiaan anu anjeun kaluarkeun unggal-unggal waktos. 

Upami jawaban kanggo sadayana ieu nyaéta "enya," anjeun kedah deui kana papan gambar sareng nganjang deui ka anjeun strategi palanggan. Pikeun ngantunkeun anjeun, hayu urang ngartos "kunaon" sateuacan "kumaha" sareng tingali naon anu ngabalukarkeun palanggan anjeun saunter ka sisi "poék". Ieu dua skenario anu bisa dipercaya:

Skenario 1: Anjeun Lakukeun Jalan Teuing

Salaku counter-intuitif sabab sigana, aya hiji hal sapertos ngalakukeun "teuing" lamun datang ka layanan palanggan. Salawasna rooting pikeun sagala hal 'praktis,' urang ngartos yén moal mungkin pikeun nawiskeun dukungan dina unggal kanal atanapi janten; omnipresent 'dina hartos. Muragna modal insan sareng biaya anu kaleuleuwih sering disebatkeun salaku alesan utami pikeun ieu. Pikeun tujuan éta, logika nunjukkeun yén langkung saé upami anjeun milih saluran anu leres anu raoseun pikeun palanggan anjeun. 

Janten, upami anjeun kedah, gulung deui kana saluran anu teu tiasa dianggo pikeun anjeun. Tapi anu paling penting, lakukeun kalayan anggun. Kecap operatif anu anggun. Ieu daptar léngkah saderhana anu anjeun tiasa laksanakeun pikeun mastikeun yén palanggan anjeun henteu tungtungna ngarasa ambek sareng henteu sugema (kusabab parobihan anu dumadakan sareng teu bisa dihindari anu bakal datang):

  • Asup ka anjeun pola pikir konsumén pikeun ngaheulakeun tangtangan / hanjelu anu bakal disanghareupan. Ku nganut jalur anu langkung empati, anjeun tiasa ngagentos nyeri aranjeunna sareng sacara efektif nungkulan masalahna.
  • Laksanakeun éta Parobihan ngalangkungan tahapan tibatan ngaleungitkeun pakakas dukungan sakaligus. Salah sahiji cara pikeun ngalakukeun éta nyaéta ku maturan pilihan pangrojong alternatip sareng nyorot kana platform sateuacan ngaleungitkeun naon waé dukungan pelanggan.
  • Milih pikeun langkung seueur pilihan dukungan palanggan anu kreatif sareng pribadi sakali saluran na parantos ditutup. Pitunjuk pendidikan tiasa dianggo saé pikeun nyekel konsumén sareng ngaluarkeun sadaya pilihan anu sayogi pikeun aranjeunna.
  • Ngadopsi langkung gaya komunikasi langsung sareng jujur nalika ngeunaan ngadidik palanggan ngeunaan saluran pangrojong anu sayogi ku aranjeunna. Salaku conto, ieu naon anu merk Kinsta relay ka konsuménna:

Pagawean ngadukung sering meryogikeun ati-ati, pamikiran anu fokus sareng panyilidikan. Ngajaga dukungan ukur online ngamungkinkeun urang pikeun langkung ngabantosan anjeun pikeun ngungkulan halaman wéb anjeun dina cara anu gancang sareng langkung éfisién, sabab insinyur urang tiasa museurkeun sadaya tanaga dina méréskeun masalah pangrojong anjeun kalayan pangsaeutikna gangguan sareng gangguan anu tiasa. Ieu, dina gilirannana, hartosna yén pamundut dukungan anjeun pamustunganana direngsekeun langkung gancang.

Kinsta

mikir dukungan pelanggan salaku perjalanan sareng ngaidentipikasi titik toél konci anu ngawartosan palanggan ngeunaan parobihan kana sistem pangrojong. Ieu kalebet conto sapertos Mindahkeun halaman badarat lami kana forum komunitas dimana para nasabah tiasa mendakan bahan énggal sareng inspirasi dina kamajuan anu lumangsung dina mérek - patali dukungan atanapi sanésna.

Konci Panyawat: Paribasa, "langkung langkung saé" henteu sering pikaresep nalika ngeunaan ngagunakeun pakakas pikeun nawiskeun pangalaman palanggan anu hadé. Kadang-kadang, langkung seueur pilihan anu langkung difokuskeun ngalaksanakeun padamelan anu langkung saé sareng gancang. Ogé, masuk akal pikeun ngabimbing palanggan anjeun salami 'parobihan' anu dilakukeun ku cara komunikasi anu écés sareng épéktip sareng nyayogikeun pilihan dukungan alternatip.

Skenario 2: Anjeun Henteu Museurkeun "Cukup" kana Pangalaman Rojong Palanggan "Goréng".

Palanggan sering cinta ka perusahaan pikeun tawaran unikna, harga kalapa, gampang genah, sareng produk kualitas, sareng anu sanésna. Jarang pisan "pangalaman pelanggan anu saé" muncul dina daptar alesan kunaon aranjeunna langkung resep mérek A tibatan mérek B. 

Nanging, anu matak, layanan palanggan goréng sering mangrupikeun salah sahiji alesan utami naha konsumén ngeureunkeun hubunganana sareng mérek. Sababaraha conto anu aya dina pipikiran: 

  • Éta antrian panjang anu teu aya tungtungna dina telepon ti propaider palanggan.
  • Kantong éta anjeun nembé leungit dina jalan bulan madu anjeun.
  • Kamar hotél anu berantakan anu tungtungna nyéépkeun bom dina kartu kiridit anjeun.

Daptar na teras diteraskeun ... Éta henteu kedah disebatkeun yén sadaya conto ieu ngajantenkeun pangalaman palanggan anu pikareueuseun anu peryogi campur tangan langsung.

Nyatana, panilitian anu dilakukeun ku Déwan Kontak Palanggan mendakan dua detil anu matak anu kedah janten bagian tina unggal strategi palanggan perusahaan: Éta nyatakeun yén:

Pelanggan anu pikaresepeun henteu ngawangun kasatiaan; ngirangan usaha-na padamelan anu kedah dilakukeun pikeun ngungkulan masalahna.

Déwan Kontak Palanggan

Naon ieu hartosna nyaéta nambihan nilai-mérek anjeun kedah ngurilingan sababaraha hal pikeun merhatoskeun kaprihatinan pelanggan tibatan nawiskeun fitur anu pikaresepeun, anu kirang kirang mangpaat.

Nambahkeun kana pamanggihan anu munggaran, éta nyatakeun:

Kalakuan ngahaja dina wawasan ieu tiasa ngabantosan ningkatkeun palayanan palanggan, ngirangan biaya layanan palanggan, sareng ngirangan pelanggan.

Déwan Kontak Palanggan

Konci Panyawat: Konsumén daék bales dendem kusabab jasa goréng tibatan perusahaan reward pikeun jasa anu langkung saé. Upami mérek anjeun henteu mikirkeun suku na sareng ngirangan tonggong keluhan pelanggan anu teras-terasan, éta bakal murag kana liang kelenci - henteu kedah hirup deui.

Patarosan Penting Pikeun Pertimbangkeun Nalika Ngiket Pendekatan "Palanggan-Mimiti"

Nalika ngeunaan nginjeumkeun bantosan sareng ngupingkeun karep ka konsumén anjeun, aya sababaraha patarosan penting anu kedah dirobihkeun sareng usik:

Bentuk Patanyaan Anu Langkung Umum:

  • Saha palanggan anjeun?
  • Naon kabutuhan anjeun / karepna?
  • Naha anjeun tiasa daptar sababaraha pilihan anu béda-béda tina demografi anu béda?

Wangun Patanyaan Anu Langkung Husus:

  • Tina sudut pandang palanggan, kumaha "mendesak" anu mendesak nalika ngeunaan balesan? Naha 10 detik, 5 menit, sajam, atanapi sadinten?
  • Naon jenis média anu kedah anjeun anggo salaku dasar tina jinis pamundut / perhatian. Dasarna, éta peryogi demarkasi antara masalah anu peryogi dukungan telepon sareng masalah anu tiasa diurus online. Ilaharna, urusan kauangan peryogi dukungan telepon pikeun résolusi anu langkung gancang sareng épéktip.

Tip babari: Nalika ngeunaan pamahaman palanggan anjeun, candak ieu salaku aturan jempol:

Dangukeun naon anu dibéjakeun ku palanggan - tapi henteu caket teuing.

Lieur? Hayu urang nyandak conto. Anu kami hartosna nyaéta nalika para nasabah panginten nyungkeun dukungan telepon, anu leres-leres dipikahoyong nyaéta réspon gancang. Pikeun tujuan éta, disarankeun pisan yén tim pangrojong anjeun ngalaman latihan anu tiasa ngabantosan aranjeunna pikeun langsung sareng sateuacanna ngabahas pamundut palanggan.

Pro & Kontra Alat Pangrojong Palanggan Top: Pitunjuk Gancang

Teu aya ragu yén ngeunaan jasa palanggan, perusahaan anu béda milih strategi anu béda - dumasar kana kabutuhanana, ekspektasi palanggan, masalah anggaran, sareng sajabina. Tambih Deui, ku seueur pilihan anu aya ayeuna, tiasa ngabingungkeun sareng rongkah pisan. Pikeun ngajantenkeun langkung gampang pikeun anjeun, kami parantos ngadaptarkeun pro-kontra luhur pikeun opat saluran dukungan pelanggan utama dina aksi ayeuna, nyaéta:

Rojongan Telepon:

Naha Éta "Nelepon Leres" pikeun Ngalamar Pangalaman Palanggan Anu Ngeunaan?

Pro tina ngagunakeun pangrojong telepon:

  • Éta mangrupikeun salah sahiji jinis pilihan layanan palanggan anu kawéntar sareng anu dipikaresep di kalangan merek di sakumna dunya.
  • Éta mangrupikeun bentuk komunikasi langsung anu henteu masihan rohangan pikeun kasalahan atanapi salah paham.
  • Éta langsung sareng akurat alamat masalah sareng émosi pelanggan.
  • Éta épéktip dina ngurus masalah rumit sareng langkung mendesak yén para pelanggan tiasa nyanghareupan.

Kontra ngagunakeun pangrojong telepon:

  • Éta tiasa némbongan "kuno" atanapi tinggaleun jaman khusus pikeun generasi muda sabab resep nga-SMS tibatan ngobrol.
  • Éta tiasa nyababkeun kakuasaan ekstrim sareng hanjelu upami para nasabah tungtungna ngantosan lilana anu langkung lami. Ieu ilaharna kajantenan upami agén sibuk atanapi upami perusahaan aya handapeun-padamel.
  • Masalah téknis sapertos jaringan anu goréng tiasa ngahambat konsumén pikeun nyungkeun bantosan.

Pangrojong Obrolan:

Tiasa "Ngobrol" Ngalakukeun Ruksakna Langkung Alus?

Pro tina ngagunakeun dukungan chat:

  • Éta nawiskeun resolusi pamundut anu langsung sareng épéktip - kadang sakumaha saluhur 92% diantara konsumén!
  • Mangrupikeun alternatif anu langkung mirah tibatan pangrojong telepon sareng dianggo salaku basis pangetahuan anu saé.
  • Éta ngawasa agén / bot pikeun ngobrol sareng sababaraha jalma dina waktos anu sasarengan. Nyatana, data ku CallCentreHelper nunjukkeun yén sakitar "70% agén tiasa ngadamel 2-3 paguneman sakaligus, sedengkeun 22% agén dukungan tiasa ngatur 4-5 paguneman dina hiji waktos. ”
  • Éta ngabantosan perusahaan pikeun ngajadikeun otomatis jasa sareng nawiskeun pangalaman anu langkung dipandu ku cara ngahijikeun fitur futuristik sapertos chatbot sareng ko-browsing masing-masing.
  • Éta nawiskeun kamampuan pikeun ngalacak paguneman (sering ku cara dasbor) anu bertindak salaku référénsi babari pikeun masa depan pikeun konsumén ogé wawakil palanggan.
  • Éta memberdayakan mérek sabab tiasa ngungkit wawasan anu berharga (sasari tina sési obrolan langsung) sapertos tingkah laku mésér pangguna, keluhan anu kapengker, motivasi sareng ekspektasi anu mésér, sareng sajabana sareng ngagunakeunana pikeun nganteurkeun jasa / tawaran anu langkung saé.

Kontra ngagunakeun dukungan obrolan:

  • Numutkeun ka Kayako, réspon anu aya tulisan anu keuheul pikeun palanggan anjeun. 29% konsumén nyarios yén aranjeunna mendakan réspon skrip anu paling matak hanjelu, sareng 38% usaha satuju.
  • Éta tiasa nyababkeun resolusi masalah anu henteu nyugemakeun upami chatbot henteu tiasa ngungkulan masalah palanggan sareng kedah alihan pangguna ka agén. Alami, éta tungtungna nyandak langkung seueur waktos sareng ngarah ka pelanggan anu teu raoseun.
  • Éta tiasa gancang ningkat tina janten pikaresepeun sareng manpaat janten ngaganggu upami uleman chat disalahgunakeun atanapi sering dianggo teuing.

Naha anjeun terang? Data ku MarketingDive nyatakeun yén jalma langkung ti 55 ngarujuk dukungan telephonic dina platform anu sanés.

Email Rojongan:

Surat mangrupikeun Medium Komunikasi Anyar - Atanapi Éta?

Pro tina ngagunakeun pangrojong email:

  • Mangrupikeun salah sahiji bentuk komunikasi anu paling sering dianggo. Nyatana, data nunjukkeun yén jalma ngirim 269 miliar email unggal dinten.
  • Éta ngawasa merek pikeun ngirim query - wengi atanapi siang, 365 dinten sataun.
  • Éta nawiskeun buktina sacara sukarela, tinulis (kusabab henteu aya istilah anu langkung saé) pikeun rujukan ka hareup supaya unggal jalma salawasna aya dina halaman anu sami.
  • Éta tiasa janten kasempetan pikeun ngajadikeun otomatis patarosan anu sami ku ngagunakeun fasilitas chat bot.
  • Éta ngabantosan mérek pikeun komunikasi sareng konsumén dina cara anu langkung ngaropea sareng teu resmi. Anjeun tiasa ogé tindak lanjut kana paguneman anu kapungkur langkung gampil.

Kontra ngagunakeun pangrojong email:

  • Éta tiasa nyababkeun kasalahan anu teu tiasa dipaksa. Salaku conto, email Amazon ieu dikirim ka jalma anu henteu ngarepkeun orok sareng malahan aya anu ngagaduhan masalah kasuburan! Sakumaha anjeun tiasa bayangkeun, amarah masarakat parantos aya dina puncakna. Mariksa daptar palanggan email otomatis unggal ayeuna-teras-teras kedahna pikeun nyingkahan musibah sapertos kieu.
  • Éta langkung nyéépkeun waktos sabalikna tina dukungan telepon.
  • Éta henteu nawiskeun résolusi pamundut instan sabab email langkung lami pikeun ngaréspon. Ieu négatip ageung sabab Forrester Research nyatakeun yén "41% konsumén ngarepkeun réspon email dina genep jam."
  • Meryogikeun seueur kaahlian khusus sapertos kamampuan pangguna maca pikiran pangguna sareng maca di antara garis-garisna. Komunikasi na langkung henteu langsung sareng tiasa kagulung. Sadayana, kontéks komunikasi tiasa gampang musna di tengah sababaraha bursa email.

Dukungan Média Sosial:

Naha Ngagaduhan Ayana Sosial Online a Boon atanapi Bane?

Pro tina ngagunakeun dukungan média sosial:

  • Éta nawiskeun sababaraha cara dimana perusahaan tiasa ngungkulan masalah pangguna sapertos postingan komentar, obrolan pribadi / langsung, sareng pesen kelompok. Éta ngabantosan ngalaksanakeun riset pasar sareng ngartos pangguna anjeun langkung saé.
  • Sacara umum ku umum, éta ngabantosan pangguna pikeun kéngingkeun waleran kana patarosan anu tiasa dipiboga ku jalmi panginten parantos dipasang sateuacanna. Merek tiasa ngawangun forum komunitas anu ngabeungkeut jalma anu sami-sami sareng ngabantosan ngarobih patarosan / masalahna.
  • Éta sacara harfiah gratis-biaya sareng nawiskeun kasempetan ageung pikeun tanggapan konsumen.
  • Éta tiasa janten kasempetan anu saé pikeun mérek pikeun kéngingkeun kapercayaan pangguna ku cara konsumén ngalebetkeun pangalaman anu positip. Merek ogé tiasa ngagunakeun rasa humor sareng langkung kreatif dina ngungkulan masalah pangguna! Skyscanner nunjukkeun ieu kalayan cemerlang sapertos conto di luhur.
  • Éta nunjukkeun kamampuan perusahaan pikeun ngarobih sareng adaptasi sareng jaman anu dinamis sabab aktip dina média sosial mangrupikeun kabutuhan anu ayeuna. Ditambah gedé salaku panilitian ku MarketingDive prédiksi yén "25 taun sareng sahandapeun milih média sosial salaku alat komunikasi pikaresep pikeun layanan palanggan. "
  • Éta ogé ngamungkinkeun papacangan palanggan anu hébat sareng ngabantosan mérek pikeun leres-leres ngawangun hubungan berharga sareng pangguna.

Kontra ngagunakeun dukungan média sosial:

  • Éta tiasa ngarusak gambar mérek upami seueur teuing tulisan négatip anu ditingali dina domain publik sapertos Facebook, Twitter, sareng sajabana. Jujur sareng ka hareup tiasa ngabantosan ngirangan karusakan dugi ka mungkin.
  • Éta ngagaduhan résiko tina tingkah laku anu henteu dihoyongkeun (contona komentar bullying / hinaan) sareng ogé tiasa ngakibatkeun résiko kaamanan sapertos kabocoran inpormasi atanapi peretasan.
  • Peryogi pangimeutan konstan sareng réspon instan pikeun nyegah konsumén flak.

nutup Pikiran

Nétélakeun ka wali pikeun ngaleuwihan ekspektasi konsumén tiasa ngahasilkeun kabingungan, waktos sareng usaha anu boros, sareng hadiah anu mahal.

Nalika ngeunaan milih alat komunikasi palanggan anu leres, teu aya hiji-ukuran-fits-all pendekatan anu tiasa dicandak ku mérek. Organisasi kedah ngagaduhan sababaraha hal konci sapertos sumberdaya anu sayogi, anggaran sareng konstrain waktos, tuntutan pelanggan sareng ekspektasi pangguna, sareng anu sanésna ngagaduhan strategi pangrojong pelanggan anu nganteurkeun sadaya akun:

  • Ku nyayogikeun pangalaman palanggan anu lancar, bébas repot, dipersonalisasi, sareng positip pikeun pangguna.
  • Ku mastikeun yén stratégi henteu matak ngarugikeun perusahaan - finansial atanapi sanés.
  • Ku maturan nilai-tambah anu bermakna pikeun sadaya pemangku kapentingan anu kalibet - ti investor sareng konsumén ka padamel perusahaan sareng masarakat umum sacara umum.

Angkatan sareng sadaya inpormasi ieu, waktuna pikeun ngalobrol sareng nganteurkeun pangalaman palanggan anu ngabobodo - salah sahiji anu ngahibur sareng ngadidik palanggan sadayana dina waktos anu sami. Dupi anjeun lebet? Urang panginten kitu.

Naon anu anjeun pikirkeun?

Situs migunakeun Akismet pikeun ngurangan spam. Diajar kumaha komentar data anjeun diolah.