3 Pelajaran ti Perusahaan Perusahaan-Pusat anu leres-leres

Pangajaran Ti Perusahaan Perusahaan Pusat

Ngumpulkeun tanggapan pelanggan mangrupikeun léngkah munggaran anu jelas dina nyayogikeun pangalaman palanggan anu optimal. Tapi éta ngan ukur léngkah munggaran. Henteu aya anu kajantenan kecuali upami eupan balik éta ngajalankeun sababaraha jinis tindakan. Sering teuing umpan balik dikumpulkeun, dihijikeun kana basis data réspon, dianalisis dumasar kana waktos, laporan dihasilkeun, sareng pamustunganana presentasi dilakukeun nyarankeun saran.

Ku harita palanggan anu nyayogikeun tanggapan parantos nangtoskeun yén henteu aya anu dilakukeun ku inputna sareng aranjeunna sigana tiasa ngalih ka anu sanés. Saéstuna organisasi anu museurkeun pelanggan-centric ngakuan yén palanggan mangrupikeun individu sareng henteu resep dirawat salaku bagian tina sacara gembleng agrégat. Palanggan kedah ditingali salaku individu, sanés jumlahna. Kanggo sababaraha perusahaan, éta prioritas, sakumaha dibuktikeun ku daptar taunan Forbes ngeunaan Kaseueuran Pausahaan-Centric Palanggan. pausahaan. 

Perusahaan anu ngagaduhan konsumén-centric sacara laser-fokus ka palangganna. Daripada disetir ku shareholder atanapi pendapatan, perusahaan-perusahaan ieu nempatkeun palanggan di pusat unggal kaputusan anu aranjeunna candak. Aranjeunna difokuskeun ku pelanggan pikeun produk-fokus. Centricity Éta dibuktikeun dina layanan hébat sarta pangalaman konsumén cohesive.

Blake Morgan, Kontributor Senior Forbes

Dina ngémutan naon anu ngajantenkeun perusahaan-perusahaan ieu suksés pisan janten customer-centric, sababaraha pola janten jelas. Ningali pola ieu tiasa manpaat pikeun ngabantosan perusahaan sanés pikeun nguatkeun hubungan palangganna.

Pangajaran 1: Meunang Karyawan Dina Papan

Perusahaan jasa kauangan USAA, anu nomer 2 dina daptar Forbes pikeun 2019, ngadorong karyawan pikeun diajar ngeunaan konsumén ngarah tiasa nawiskeun saran anu paling saé sareng rekomendasi produk. Éta dibayar kusabab USAA Score Promoter Net (NPS) nyaéta opat kali rata-rata skor perbankan. USAA ngabantosan pagawé ngartos kana sudut pandang konsumén, numutkeun kana tulisan Kumaha USAA Panggang Palanggan Pangalaman Inovasi Kana Budaya Perusahaan Na. Bantuan ieu kalebet:

  • Nawiskeun laboratorium aksés, dimana karyawan tiasa ngémutan kumaha jasa panginten kedah diadaptasi pikeun jalma cacat. Candak scanning cek, contona. Di laboratorium aksés, karyawan USAA ngembangkeun téknologi néwak jarak jauh anu dijalankeun ku sora janten jalma anu cacat sacara visual tiasa ngadangu naon anu aya dina cek nalika teleponna nyeken.
  • Ngalatih karyawan nalika hirup dina kahirupan militér saprak palanggan USAA mangrupikeun anggota militér sareng kulawargana. Pelatihan ieu kalebet nyiapkeun sareng tuang MREs (tuangeun, siap tuang) sareng pangeboran ringan sareng sersan bor pensiunan. Buletin karyawan nyayogikeun pembaruan ngeunaan kahirupan militér.

Karyawan ogé tiasa ngabagi ideu ngeunaan kumaha carana ningkatkeun pangalaman konsumén. Unggal taun, padamel ngalebetkeun sakitar 10,000 ideu; 897 ideu anu dikintunkeun parantos nampi patén-patén Amérika Serikat, numutkeun kana tulisan ngeunaan budaya konsumén USAA. Nalika Hurricane Harvey di 2017, dukungan perusahaan kana inovasi karyawan nyababkeun ngembangkeun portal online sareng sateuacan sareng saatos poto udara supados anggota USAA tiasa ningali karusakan di bumina sateuacan aranjeunna ningali éta sacara pribadi.

Pikeun leres-leres nganut pelanggan-centricity, CEO, eksekutif senior, sareng tim pamasaran kedah satuju pokus pikeun ningkatkeun pangalaman palanggan. Kapala Marketing Officer sareng éksékutip senior sanés tiasa ngainspirasi batur dina organisasi ku netepkeun centricity pelanggan salaku norma sareng ngembangkeun program pagawé pikeun ngadukung éta.
Salaku tambahan, kuring nyarankeun pikeun milih padamel anu tiasa janten juara konsumén perusahaan anjeun. Jalma ieu henteu kedah janten eksekutif senior tapi kedah janten jalma anu kakuatan pikeun mangaruhan batur sareng ngajantenkeun aranjeunna akuntabel. Sareng aranjeunna kedah getol bertindak salaku juara ngeunaan centricity pelanggan sareng komitmen pikeun ngadukung tujuan layanan palanggan perusahaan. 

Pangajaran 2: Personalisasi Layanan Palanggan

Dina 2019, Hilton kéngingkeun hiji Indéks Kapuasan Palanggan Amérika Skor (ACSI) 80, anu mangrupikeun skor pangluhurna sareng hiji dibagi ku ngan hiji hoteler sanés. Sedengkeun skor anu berkesan, Hilton milih pikeun ngarawat konsumén salaku individu tibatan ngan ukur jumlah anu agrégat. 

Salah sahiji conto ieu nyaéta Hilton Connected Room, anu ngamungkinkeun anggota Hilton Honors ngalirkeun hiburan paporitna, nyetél karesepna pikeun saluran TV sareng suhu kamar, sareng ngendalikeun TV, lampu, sareng termostat ngalangkungan aplikasi anu diunduh dina alat sélulérna, numutkeun brosur dina Hilton Connected Room. 

Sémah gaduh kendali anu sami anu dipibanda di bumi, sareng ngajantenkeun pangalaman anu lancar. Ieu masihan kami kauntungan ageung tibatan pesaing kami di pasar.

Manajer Umum Kanopi ku Hilton

Personalisasi layanan palanggan meryogikeun pamahaman anu kuat ngeunaan kabutuhan konsumén masing-masing sareng sarat. Cara anu saé pikeun nyuntikkeun palanggan kana pamikiran sadidinten nyaéta ngamimitian rapat pamasaran sareng konsumén di luhur agenda. Karyawan tiasa ngalakukeun ieu ku:

  • Ngabagikeun naon anu aranjeunna pelajari tina paguneman anu nembé sareng palanggan
  • Ngagaduhan batur ngobrol sareng penjualan atanapi ngadukung bagikeun hal anyar anu aranjeunna parantos pelajari ngeunaan konsumén
  • Pinjaman pendekatan Amazon pikeun naroskeun patarosan ieu ngeunaan ideu anyar: Saha palanggan anu kapangaruhan ku ideu ieu? Naha ideu ieu bakal ngagumbirakeun aranjeunna? Marios métrik anu énggal atanapi anu diénggalan pikeun palanggan, sapertos NPS 

Pangajaran 3: Laksanakeun Peta Pikeun Eupan Balik Palanggan

Workday, anu ngical parangkat lunak kauangan sareng ngical parangkat lunak manajemén modal manusa, ngagaduhan skor kepuasan pelanggan 98% sareng ngajantenkeun éta kanyataan yén program kasuksésan palanggan na henteu netepkeun hubungan 'rata-rata', numutkeun kana tulisan blog Workday Kasuksésan Palanggan Hartosna Rata-rata Henteu Saé Cukup. Perusahaan ngadorong palanggan pikeun ngabantosan pangwangunan produk ku janten panangtos mimiti atanapi uji coba rilis énggal sateuacan aranjeunna seueur sayogi. 

Kami yakin konsumén langkung wareg nalika aranjeunna tiasa masihan sumbangan, sareng kami langkung épéktip nalika urang tiasa nganteurkeun fitur, perbaikan, sareng kamampuan énggal dumasar kana tanggapan anjeun.

Kapala Palanggan Officer Emily McEvilly

Sedengkeun umpan balik pelanggan anu pangahirna mangrupikeun poko anu saé kanggo rapat, éta sanés janten anu munggaran pikeun eupan balik anu dibahas. Urutan anu leres nyaéta mimiti ngaréspon masalah palanggan ku masihan ka karyawan pikeun direngsekeun - dina 24 jam upami tiasa - teras bagikeun tanggapan ka sadayana dina organisasi. Eupan balik konsumén kedah transparan sareng tiasa diaksés. Boh warta anu hadé sareng anu goréng ogé kedah dibagikeun sacara bébas.

Saatos nanganan masalah, anjeun kedah nganalisis eupan balik pikeun ningali kumaha éta muncul sareng ngabahas kumaha carana nyegah masalah anu sami tina kajadian di pikahareupeun. Ieu bakal ngahasilkeun pamahaman anu langkung euyeub ngeunaan konsumén anjeun sareng ngahasilkeun langkung kapercayaan ti nasabah.

Candak Léngkah Kana Palanggan-Centricity

Janten organisasi anu dipuseurkeun-pelanggan kedah ngagaduhan sadayana anu naek kapal ti luhur-handap, nyiptakeun pangalaman pelanggan anu dipersonalisasi, sareng ngumpulkeun sareng ngaréspon eupan balik palanggan. Turutan conto anu ditetepkeun ku perusahaan-customer centric ieu sareng tim pamasaran sareng organisasi anjeun bakal ngalih ngadeukeutan ka palanggan anjeun sareng ningkatkeun kamungkinan kéngingkeun sareng ngajaga langkung seueur diantarana. 

Didatangan Alchemer Kanggo langkung seueur Inpormasi

Naon anu anjeun pikirkeun?

Situs migunakeun Akismet pikeun ngurangan spam. Diajar kumaha komentar data anjeun diolah.