eusi Marketing

6 Méter Kinerja Key pikeun Kapuasan Palanggan

Mangtaun-taun ka pengker, kuring damel pikeun perusahaan anu ngalacak volume telepon aranjeunna dina layanan palanggan. Upami volume telepon aranjeunna ningkat sareng waktos per telepon dikirangan, aranjeunna bakal ngagungkeun sukses. Masalahna nyaéta aranjeunna henteu hasil pisan. Wakil layanan palanggan ngan ukur bergegas unggal telepon pikeun ngajaga manajemén dina tonggong. Hasilna mangrupikeun nasabah anu ambek pisan anu kedah teras-terasan nelepon deui pikeun milarian résolusi.

Upami anjeun badé ngawaskeun kapuasan palanggan anjeun ngeunaan jasa palanggan sareng dukungan pelanggan, ieu 6 métrik kinerja konci anjeun kedah ngawitan ngukur ayeuna:

  1. Tahan Waktos - Jumlah waktos konsumén nyéépkeun tunda. Wakil layanan palanggan anjeun kedah éfisién pikeun tetep teleponna dibales, tapi henteu ngarugikeun konsumén anu diajak ngobrol! Waktos cekelan mangrupikeun indikator anu hadé pikeun naha anjeun henteu gaduh cukup wawakil pikeun ngabantosan palanggan anjeun.
  2. Tulisan Tulisan Baca - Ngagaduhan perpustakaan sumberdaya swalayan anu hébat nyaéta kahoyong upami anjeun badé ngabantuan palanggan sareng ngajaga tungtutan tim anjeun tetep handap. FAQ, basis élmu pangaweruh, kumaha-cara pidéo, dukungan anu tiasa dipilarian ... sadayana ngabantosan! Ku ngawaskeun tulisan anu dibaca, anjeun tiasa kéngingkeun gambaran anu jelas ngeunaan kualitas tulisan éta sareng ngawaskeun panggunaanna dina hubungan sareng volume telepon.
  3. Artikel Maca Waktos - Upami pamiarsa mendakan tulisan tapi henteu cukup lami pikeun maca éta, anjeun ngagaduhan padamelan anu kedah dilakukeun. Sugan anjeun peryogi langkung seueur screenshot atanapi rekaman kanggo ngabantosan aranjeunna. Anjeun bahkan mungkin hoyong ngawaskeun pamundut dukungan obrolan dina halaman artikel atanapi nerapkeun parangkat lunak ngalacak telepon kalayan nomer anu béda pikeun ditelepon sahingga anjeun tiasa ngawas kinerja artikel.
  4. Waktos kanggo Ngabereskeun - Parangkat lunak Helpdesk sareng CRM duanana ngamungkinkeun anjeun ngalacak tiket pangrojong dugi ka resolusi. Pastikeun tim anjeun henteu ngamimitian tikét anyar ku ngawaskeun rata-rata jumlah permintaan per agén ogé!
  5. Telepon pikeun Resolusi - Sabalikna ti kapuasan pelanggan nyaéta hanjelu. Upami nasabah kedah nyauran deui saliwat sateuacan kéngingkeun inpormasi anu aranjeunna peryogikeun, anjeun bakal ngusir aranjeunna sareng nurunkeun tingkat ingetan palanggan anjeun.
  6. Kapuasan Agén - Staf dukungan palanggan anjeun mangrupikeun kahirupan pikeun organisasi anjeun. Palanggan sering ngagaduhan langkung seueur waktos sareng agén tibatan jualan sareng tim kepemimpinan anjeun. Éta hartosna aranjeunna ngadamel kesan pangageungna pikeun mérek anjeun. Nyewa jalma-jalma anu hébat sareng bantosan aranjeunna pikeun ngajalankeun kasuksésan perusahaan anjeun. Pemberdayaan aranjeunna pikeun méréskeun masalah tanpa kedah diperyogikeun.

Sakali anjeun ngagaduhan métrik ieu dina tempatna, anjeun tiasa ngajantenkeun canggih anjeun ku ngawaskeun anjeun kasatiaan palanggan ngagunakeun kombinasi skor kepuasan pelanggan (CSAT), Net Skor Promotor (NPS), sareng Skor Usaha Pelanggan (CES).

Kapuasan palanggan mangrupikeun salah sahiji konsep anu paling tangguh, paling abstrak pikeun dicandak sareng diukur. Kapuasan sering aya dina panon anu ningali, sareng upami anjeun nganggo alat sapertos survey, anjeun ngandelkeun data anu dilaporkeun diri anu ngan ukur nyayakeun hiji sisi carita. Salaku tambahan, "kasuksésan" multi-rupa: Palanggan tiasa bahagia sacara umum, tapi meureun aya sababaraha deal-breakers disumputkeun anu menyakiti mérek ingetan anjeun. Ritika Puri, Salesforce.

Ieu mangrupikeun infographic ti Salesforce, Tetep Bagja: Kumaha Cara Nyiptakeun Skor Kapuasan Palanggan Anjeun Skyrocket:

Layanan Palanggan sareng Metrik Dukungan

Douglas Karr

Douglas Karr nyaeta CMO tina OpenINSIGHTS jeung pangadeg nu Martech Zone. Douglas geus mantuan puluhan startups MarTech suksés, geus mantuan dina karajinan alatan leuwih $ 5 bil dina akuisisi jeung Investasi Martech, sarta terus mantuan pausahaan dina ngalaksanakeun jeung ngajadikeun otomatis jualan na strategi marketing maranéhanana. Douglas mangrupikeun transformasi digital anu diakui sacara internasional sareng ahli MarTech sareng spiker. Douglas ogé panulis anu diterbitkeun tina pituduh Dummie sareng buku kapamimpinan bisnis.

Artikel nu patali

Deui tombol luhur
deukeut

Adblock Dideteksi

Martech Zone tiasa masihan anjeun eusi ieu tanpa biaya sabab kami ngamonetisasi situs kami ngalangkungan pendapatan iklan, tautan afiliasi, sareng sponsor. Kami bakal ngahargaan upami anjeun ngahapus pameungpeuk iklan anjeun nalika anjeun ningali situs kami.