SaaS Company Excel dina Kasuksésan Palanggan. Anjeun Tiasa Oge… Sareng Kieu Kumaha

Kasuksésan Palanggan SaaS

Parangkat lunak sanés ngan ukur mésér; éta hubungan. Nalika éta mekar sareng ngapdet pikeun nyumponan tungtutan téknologi énggal, hubungan na tuwuh antara panyadia parangkat lunak sareng pangguna-tungtung-konsumén-salaku siklus mésér anu tetep teras-terasan. Software-as-a-service (SaaS) panyadia sering unggul dina layanan palanggan pikeun salamet sabab nuju kalibet dina siklus mésér salamina ku langkung cara ti hiji. 

Palayanan pelanggan anu saé ngabantosan mastikeun kepuasan pelanggan, ngadorong kamekaran ngalangkungan média sosial sareng rujukan kecap-tina-sungut, sareng masihan pangguna kapercayaan pikeun ngalegaan hubunganana ngalangkungan jasa sareng kamampuan tambahan. Pikeun panyadia SaaS kalibet dina ruas B2B, ieu tiasa hartosna jumlah anu penting tina korsi sareng lisénsi anu ditambih, sadayana ti nasabah tunggal.

Dina ékonomi jasa kalapa ayeuna, dukungan pelanggan anu luar biasa tiasa janten pembeda merek anu paling penting sadayana. Kalayan diémutan éta, ieu aya sababaraha tips berharga ti lapangan SaaS:

1. Entong ngantep anu saé (hemat biaya) janten musuh anu sampurna (kapuasan pelanggan).

Ngajaga biaya handap pasti tujuan anu pantes. Dibutuhkeun anu ekstrim, tapi, éta tiasa nyababkeun sababaraha kaputusan bisnis anu goréng.

Seueur operasi layanan palanggan parantos nyobian ngatur biaya ku lepas pantai pangrojong pelangganna, kalayan pangalaman pelanggan anu murag hasilna. Anu sanés parantos ngalembagaan langkung seueur pilihan mandiri, anu tiasa janten eufemisme pikeun "maca tulisan ieu sareng milarian terang pikeun anjeun," tapi panyadia SaaS ahli pikeun ngartos hiji ukuran henteu cocog sareng sadayana. Millenium Tech-savvy sareng Gen Zers tiasa waé kalayan pilihan mandiri online, tapi Gen X sareng palanggan orok boomer anu resep ngagunakeun telepon nganggap jasa mandiri salaku cara gampang pikeun ngaleungitkeun interaksi langsung manusa.

Organisasi pendukung anu nyobian ngukur deui tantangan jasa-jasa ku ngawatesan durasi kontak ogé sono. Ku insentif agén pikeun ngaminimalkeun waktos anu dianggo dina unggal telepon, obrolan, pesen, atanapi email, gampang salah paham atanapi teu merhatoskeun kabutuhan pelanggan. Pangalaman anu goréng sering hasilna.

Penting pisan pikeun ngahargaan pentingna patepungan kualitas pikeun kasatiaan palanggan jangka panjang, utamina dina siklus mésér anu tetep. Dugi ka perusahaan nyababkeun biaya perobihan, kaleungitan kapercayaan, sareng ruksakna reputasi merek, hemat biaya jangka pondok bakal teras menang nguntungkeun jangka panjang.

2. Prioritaskeun dua métrik ieu salaku gantina.

Layanan palanggan sareng organisasi pangrojong anu hadé fokus kana sababaraha métrik: utamina:

  1. Laju rata-rata kana réspon - métrik (sapertos kacepetan rata-rata pikeun ngajawab, atanapi Asa), anu tiasa diukur ku naon waé platform pangrojong modéren; sareng hiji difokuskeun kapuasan pelanggan, kalayan métrik dikumpulkeun ngalangkungan survey pos-kontak gancang. Waktu réspon mangrupikeun barométer pikeun genah, aksés sareng kapuasan, janten réspon kedah gancang-gancang.
  2. Skor kapuasan palanggan - sareng koméntar bentuk bébas, nunjukkeun naha kabutuhan palanggan pikeun kualitas layanan sacara umum (QoS) anu patepung. Daripada nangtoskeun efektivitas nganggo métrik sapertos resolusi mimiti-toél sareng durasi nelepon — anu tiasa dimanipulasi sareng akhirna henteu nangtoskeun QoS — Panyayogi SaaS mendakan kasuksésan dina ngukur ASA sareng kapuasan sadayana.

3. Pikirkeun nasabah siga indung anjeun dina telepon.

Empati mangrupikeun bagian ageung tina pangrojong pelanggan. Bayangkeun éta indung anjeun atanapi anggota kulawarga caket dina telepon; anjeun hoyong pusat dukungan kanggo ngajawab langsung (atanapi masihan pilihan kanggo nampi telepon deui). Anjeun ogé bakal hoyong agén pikeun milampah anjeunna ngalangkungan unggal léngkah tina leyuran kalayan kasabaran sareng welas asih, sanaos éta nyarioskeun anjeunna ngalangkungan tautan mandiri. Tungtungna, anjeun bakal hoyong agén masihan waktos anu diperyogikeun ku anjeunna, sanaos éta nelepon parantos udagan durasi sawenang-wenang.

Taroskeun ka manajer layanan palanggan di perusahaan SaaS naon waé sareng aranjeunna bakal satuju yén latihan dina katerampilan parangkat lunak pikeun tanaga dukungan pelanggan sanés ngan saukur pikaresepeun; rada, éta penting. Komo upami latihan agén perusahaan saé sareng skor ASA luhur rata-rata, ngubaran unggal palanggan sapertos anggota kulawarga bakal ngajantenkeun pangguna resep ngeunaan mérek anjeun di luhur sadaya faktor séjén.

4. promosikeun agén anjeun ka departemén sanés

Gangguan internal kedah janten métrik anu paling jelas ngeunaan kasuksésan pangrojong pelanggan. Upami perusahaan ngamajukeun agén layanan palanggan anu performa paling hadé pikeun bagian sanés organisasi, éta hartosna éta sanés ngan ukur ngalatih kalayan saé tapi ogé masihan karyawan éta jalur karir.

Jurusan jasa palanggan pinter henteu sieun ngantepkeun agénna ngalih kana penjualan, jaminan kualitas, pamekaran produk, atanapi disiplin anu sanés. Éta hartosna agén-agén éta parantos diajar merek ogé kaunggulan sareng kasempetan pikeun tumuh tina paparan garis payunna. Salaku lulusan sistem "tegalan" perusahaan, aranjeunna ngagaduhan pandangan sareng kabiasaan anu teu pati berharga anu bakal dihargaan sapanjang bisnis.

Mikir deui naon anu penting pikeun ngajalankeun (palanggan) kasuksésan

Pangusaha resep nyarios, "Naon anu diukur bakal dikokolakeun." Nanging, dina layanan palanggan, naon anu diukur biasana meunang dimanipulasi. Panyadia SaaS saé pikeun ngahindaran pitfalls pengukuran sabab sadar prakték ngalir jasa jauh ti konsumén tinimbang ka arah aranjeunna.

Éta dunya anu beuki abstrak di ditu, sareng konsumén ngahargaan pangalaman dina sagala hal sanés. Sakumaha saé perusahaan pikeun ngarawat konsumén na sahenteuna sakumaha pentingna pikeun produk anu dijualna. Panyadia parangkat lunak panginten tiasa ngajual anu munggaran S in SaaS, tapi pikeun hasil aranjeunna kedah janten master dina kadua S. Éta pamanggih perusahaan naon waé — sareng palanggan naon waé — pasti bakal ngahargaan. 

Naon anu anjeun pikirkeun?

Situs migunakeun Akismet pikeun ngurangan spam. Diajar kumaha komentar data anjeun diolah.